Come far diventare il nostro Comune un’amministrazione virtuosa del digitale

Pubblicato il 15 Maggio 2019 in da redazione grey-panthers

La transizione digitale non è una ricetta che nasce dal nulla e che può essere calata dall’alto su tutte le Pubbliche Amministrazioni: è un processo graduale, che si muove dal basso, di cui devono essere protagoniste le amministrazioni locali. Questa è una partita in cui ci sono solo vincitori:

  • vincono le Pubbliche Amministrazioni locali, che possono migliorare sensibilmente i propri servizi, evitare gli sprechi, risparmiare molte risorse;
  • vincono i cittadini, che possono contare su servizi all’avanguardia, sviluppati su misura, in base ai loro bisogni reali;
  • vince il sistema Paese, che può fare del digitale un vero motivo di eccellenza e sviluppo e sconfiggere con la trasparenza gravi problemi come la corruzione.

In Italia ci sono oltre ottomila Comuni, dalla grande città metropolitana al piccolo centro di montagna. Ottomila Comuni che possono essere un motore capillare della trasformazione digitale e che hanno un vantaggio: condividono gli stessi problemi e (per fortuna!) le stesse soluzioni.

In questa guida raccontiamo le principali soluzioni che ogni Comune in Italia può (e in molti casi deve per legge) adottare per diventare un’amministrazione virtuosa e vincere la partita per la trasformazione digitale.

I fondi ci sono

Partiamo da una buona notizia: la trasformazione digitale è un asset strategico per il Paese, che per questo ha messo sul piatto fondi e finanziamenti. Un’opportunità che permette anche ai Comuni, spesso alle prese con ristrettezze e vincoli di bilancio, di gestire il cambiamento.

Ecco i principali strumenti a disposizione:

A queste opportunità si aggiunge un finanziamento a fondo perduto destinato a tutti i Comuni che entrano a far parte dell’Anagrafe nazionale della popolazione residente (ANPR), di cui parliamo al prossimo punto. La trasformazione digitale richiede investimenti iniziali ma, come vedremo nel dettaglio, permette sempre di ottenere importanti risparmi, tagliando costi, sprechi e procedure superflue, a volte già nel breve periodo.

 

L’ABC della trasformazione digitale

 I primi passi da compiere sono azioni obbligatorie per legge, che rappresentano la base, l’infrastruttura, le tubature della digitalizzazione dei servizi di un Comune.

1) Entra nell’Anagrafe nazionale

L’Anagrafe nazionale della popolazione residente (ANPR) è un’anagrafe unica in cui tutti i Comuni italiani devono subentrare per legge (art. 62 del CAD). Subentrare in ANPR vuol dire smettere di gestire i dati anagrafici dei cittadini in autonomia, con i propri server o archivi cartacei, e passare a un sistema centralizzato, più efficace, sicuro, aggiornato e in grado di interagire con altre Pubbliche Amministrazioni e con i servizi digitali.

L’Anagrafe nazionale oggi coinvolge oltre 22,2 milioni di persone e, secondo le previsioni, entro la fine del 2019 raggiungerà 45 milioni di Italiani. I Comuni che ancora non ne fanno parte possono:

I tempi per il subentro sono di circa due mesi. Per ulteriori informazioni su ANPR e sul processo di subentro puoi leggere le domande frequenti (FAQ).

2) Attiva i pagamenti digitali con pagoPA

La gestione dei pagamenti rappresentaun costo molto rilevante per i Comuni. Gestire le multe, la Tari, la retta degli asili nido, il pagamento delle mense, vuol dire occuparsi di una serie di attività che comportano costi e problematiche: gli incassi, la riconciliazione con la tesoreria, i solleciti dei singoli provvedimenti, la gestione del contante, le assicurazioni, le convenzioni con i Prestatori di Servizi di Pagamento e così via.

La piattaforma per i pagamenti verso la Pubblica Amministrazione pagoPA risolve gran parte di questi problemi (e abbatte i relativi costi), mettendo a disposizione dei Comuni un sistema gratuito, semplice e sicuro per automatizzare i pagamenti, gli incassi e la riconciliazione (qui trovi un elenco dei vantaggi di pagoPA).

L’adesione a pagoPA è obbligatoria per legge. I Comuni che non hanno aderito a pagoPA possono:

Per ulteriori informazioni sul funzionamento di pagoPA puoi leggere le domande frequenti (FAQ) e la guida tecnica agli adempimenti degli enti che aderiscono a pagoPA.

3) Integra il sistema unico di identità digitale

SPID è il sistema unico di autenticazione per usare i servizi pubblici online. I cittadini possono dotarsi di un’identità SPID (ovvero un nome utente e una password connessi al proprio smartphone) attraverso dei fornitori privati (qui l’elenco) e usare queste credenziali come sistema di riconoscimento per accedere a qualsiasi servizio online della Pubblica Amministrazione. Ad oggi sono circa quattromila le Pubbliche Amministrazioni che permettono di accedere ad almeno uno dei propri servizi attraverso SPID (qui l’elenco).

SPID può essere integrato con qualsiasi servizio digitale di un Comune. Grazie a questa integrazione, un Comune può:

  • avere la certezza dell’identità di un cittadino quando offre un servizio online;
  • personalizzare i servizi, ad esempio creando delle aree riservate sul proprio portale dove i cittadini possono trovare documenti e certificati che li riguardano;
  • liberarsi dalle complessità e responsabilità connesse alla sicurezza informatica degli accessi e a buona parte delle problematiche relative alla protezione dei dati personali (GDPR).

L’utilizzo di SPID è obbligatorio per legge per tutti i Comuni (art. 64 del CAD). Per utilizzare SPID, un Comune deve:

  • abilitarsi a SPID, firmando una convenzione con Agid e seguendo questa procedura tecnica e amministrativa;
  • integrare SPID con i propri servizi e portali, per permettere l’accesso ai cittadini.

I tempi per l’abilitazione a SPID sono di circa dieci giorni.

Per ulteriori informazioni su SPID puoi leggere le domande frequenti (FAQ)del progetto. Per chiedere supporto nell’integrazione puoi metterti in contatto con il team di SPID (attraverso il canale Slack dedicato al progetto o attraverso questo forum).

4) Eroga la Carta d’identità elettronica (CIE)

Ad oggi sono 7.639 i Comuni che permettono ai cittadini di fare la Carta d’identità elettronica (CIE), ovvero la quasi totalità. Permettere ai propri cittadini di ottenere una CIE è un passaggio fondamentale verso la digitalizzazione, perché il nuovo documento:

  • adotta i migliori standard di sicurezza e anticontraffazione disponibili;
  • può essere utilizzato come strumento di autenticazione (come una sorta di badge) per accedere a servizi fisici (biblioteca, trasporti, stadio…) o online.

In alcuni Comuni che già emettono la nuova CIE i tempi di attesa possono essere lunghi, anche di settimane o mesi. Questo spesso è un deterrente per i cittadini, che finiscono per optare per il formato cartaceo. Per ovviare a questo, un Comune può:

  • adottare la nuova Agenda CIE, una web app gratuita a disposizione di tutti i Comuni, che permette una migliore gestione degli appuntamenti per il rinnovo della Carta d’identità. Per iniziare a usarla basta fare richiesta attraverso il sito di Agenda CIE o inviare una richiesta al Ministero dell’Interno all’indirizzo cie.comuni@interno.it. I Comuni che ad oggi utilizzano ancora la precedente versione di Agenda CIE, possono autenticarsi direttamente al nuovo sistema con le stesse credenziali;
  • proporre un sistema “misto”, in cui i cittadini possono scegliere se prenotare un appuntamento oppure recarsi direttamente allo Sportello del cittadino per rinnovare la carta. Questo approccio ha dato finora i migliori risultati per ottimizzare il lavoro degli sportelli nella gestione dei rinnovi sia nei piccoli che nei grandi Comuni.

Addio agli sprechi

Come abbiamo visto i Comuni condividono spesso gli stessi problemi e le stesse soluzioni. Questo vale anche per l’infrastruttura tecnologica che i Comuni usano per erogare servizi digitali: dal software che gestisce servizi interni, come la rassegna stampa o la mail dei dipendenti del Comune, alla piattaforma che offre servizi ai cittadini, come ad esempio un portale per gestire le iscrizioni agli asili nido. In questi casi le esigenze dei Comuni sono simili o identiche, ma in genere ogni amministrazione acquista o fa sviluppare autonomamente il software, “reinventando ogni volta la ruota” e generando un enorme spreco di risorse.

5) Utilizza software open source

Il Codice dell’Amministrazione Digitale (art. 68 e 69) rende obbligatorio per tutti i Comuni (e le altre Pubbliche Amministrazioni):

  • rendere disponibile in open source tutto il software che si commissiona (o si modifica);
  • fare una valutazione comparativa prima di acquisire nuovo software, per controllare che non sia già disponibile un prodotto analogo, rilasciato da altre Pubbliche Amministrazioni o reperibile con licenza open source.

Per questo, prima di commissionare una nuova soluzione software, consulta il catalogo del software sul sito di Developers Italia. Qui troverai un elenco di soluzioni disponibili in open source (da adottare o da personalizzare alle tue esigenze), corredati da schede descrittive, screenshot e link diretti al codice sorgente.

Inoltre, devi censire tutto il software di tua proprietà e pubblicarlo in open source con pochi rapidi passaggi descritti nel sito Developers Italia, il cui team è a disposizione per assistere nel processo (qui trovi i canali di contatto). In questo modo lo metterai a disposizione di altre amministrazioni, contribuendo a un circolo virtuoso.

6) Utilizza infrastrutture condivise e servizi in cloud

In Italia oggi operano circa 11mila data center, strutture informatiche note anche come Centri di elaborazione dati (Ced), a servizio di oltre 22 mila Pubbliche Amministrazioni. Nello scenario attuale, i Comuni gestiscono internamente i propri servizi, propri server.

Questa situazione implica costi e attività rilevanti a carico del Comune:

  • per la collocazione e la manutenzione dei server;
  • per la manutenzione e l’aggiornamento del software che gestisce i servizi.

Inoltre, a fronte di questi costi, le amministrazioni si trovano spesso a disporre di server obsoleti e insicuri, oppure di software non affidabili o non aggiornati.

In molti casi questo problema può essere risolto portando i servizi su infrastrutture condivise, ovvero adottando dei servizi in cloud. Per un Comune significa individuare alcuni servizi che possono essere affidati a dei fornitori esterni, che gestiscono servizi identici per altri Comuni. Questi si dovranno occupare autonomamente di gestire e manutenere le proprie infrastrutture, aggiornare il software e garantirne il funzionamento, in modo molto più efficiente ed economico, grazie alle forti economie di scala che si possono ottenere aggregando i servizi su hardware condiviso.

Per iniziare questo processo virtuoso:

Inizia l’era dei servizi digitali

Se hai completato tutti i passi precedenti, il tuo Comune ha già fatto un salto di qualità nel percorso di trasformazione digitale. Adesso viene il bello!

7) Offri ai cittadini servizi digitali

Grazie all’integrazione di SPID, pagoPA e ANPR, sei in grado di ripensare i tuoi servizi e di proporli direttamente online, ad esempio attraverso i siti dell’ente. Questo significa permettere ai cittadini di poter pagare online le multe o la Tari, di chiedere online il permesso per la Ztl, di iscrivere un figlio all’asilo, di ottenere un certificato, senza recarsi ogni volta allo sportello.

Le fasi di questo processo sono:

  • mappare i servizi che il tuo Comune eroga (che servizio è, chi lo eroga, attraverso quali canali, chi ne fruisce) e capire quali possono essere riprogettati e proposti online;
  • riprogettare i servizi per permettere l’accesso tramite computer o smartphone in modo semplice, rapido, funzionale.

Offrire servizi digitali di per sé non basta: è necessario che i cittadini sappiano di questa possibilità (e quindi serve un’adeguata strategia di comunicazione) e che siano in grado di utilizzarli facilmente. Nel punto successivo ti raccontiamo come riprogettare i servizi nel mondo digitale per renderli semplici e accessibili per i cittadini.

Per aiutare i cittadini a usare servizi digitali, possono essere utili anche attività di formazione: alcuni Comuni virtuosi hanno sperimentato sistemi di “servizio civile digitale”, incaricando dei volontari (del servizio civile, di programmi di alternanza scuola-lavoro, ecc.) di andare allo sportello del Cittadino per mostrare (tablet alla mano) alle persone in coda come potrebbero fruire degli stessi servizi comodamente da casa, in pochi clic.

Altre amministrazioni hanno usato delle forme di incentivo: sfruttando ad esempio i risparmi ottenuti con il digitale per offrire ai cittadini che usano servizi online delle agevolazioni, come tariffe inferiori per i diritti di segreteria o sconti sulle tasse.

8) Uniforma i tuoi servizi digitali alle linee guida di design

I servizi digitali funzionano quando rispondono ai bisogni reali delle persone in modo semplice, rapido e intuitivo. Questo vale per una pagina informativa del sito di un Comune, così come per un servizio più complesso (es. la prenotazione online di un appuntamento, o la compilazione di un form per l’iscrizione a un servizio).

Per offrire servizi digitali efficaci e funzionali:

Per il sito web del tuo Comune puoi usare anche un prototipo pronto all’uso, realizzato da Designers Italia sulla base dei kit, delle linee guida e delle migliori esperienze locali.

Sul forum di Designers Italia puoi scambiare idee sul design dei servizi digitali dei Comuni.

9) Preparati a entrare in IO, l’app dei servizi pubblici

Hai dei servizi digitali funzionali e facili da usare? Allora sei pronto a entrare a far parte di IO, l’app dei servizi pubblici.

IO è un canale unico a disposizione di tutte le Pubbliche Amministrazioni per veicolare i propri servizi e raggiungere i cittadini direttamente nello smartphone attraverso un’app intuitiva e semplice da utilizzare. Grazie a IO si avvera un vero cambio di paradigma nel rapporto tra il cittadino e la Pubblica Amministrazione:

  • puoi raggiungere i cittadini sul loro smartphone con comunicazioni, notifiche, richieste di pagamento, promemoria e altri servizi: ti basta conoscere solo il codice fiscale;
  • puoi ottenere un importante risparmio legato alla gestione delle notifiche;
  • puoi consentire ai cittadini di completare pagamenti in modo rapido e semplice, direttamente dallo smartphone.

Nella seconda metà del 2019 la app IO sbarcherà negli store online, per essere installata sui dispositivi iOS e Android. In quella fase, tutti i Comuni e gli enti potranno usare un sistema online per entrare a far parte del progetto con i propri servizi.

Per capire come sperimentare da subito i servizi del progetto IO leggi questa guida.

10) Pubblica i tuoi dati

La trasparenza è un dovere per qualsiasi Pubblica Amministrazione, che corrisponde al diritto dei cittadini di avere accesso alle informazioni, agli atti, ai documenti, ai dati pubblici. Uno dei vantaggi del digitale è che permette di rendere reale questo diritto.

In quest’ultimo punto (che per importanza potrebbe essere il primo!) ti vogliamo fare una raccomandazione proprio sulla trasparenza:

 

Le regole della trasformazione digitale

I servizi digitali devono essere gestiti correttamente. Quando il tuo Comune “diventa digitale”, devi presidiare alcune attività che prima non erano necessarie:

  • trova personale con competenze adeguate per la gestione delle infrastrutture e dei servizi online. Il tuo Comune dovrà fare affidamento su un team di tecnici e su un Responsabile della trasformazione digitale(previsto dall’art. 17 del CAD);
  • devi garantire la sicurezza informatica, seguendo le misure minime di sicurezza e offrendo percorsi di formazione per il personale sulle norme minime di “igiene informatica”;
  • devi controllare il modo in cui vengono trattati i dati personali per essere a norma con il Regolamento europeo sulla protezione dei dati (GDPR). Tra le varie azioni, dovrai nominare un Responsabile della protezione dei dati(DPO), che si occuperà di gestire tutti gli aspetti lato privacy per il tuo ente.

Non è sempre facile trovare persone con le giuste competenze per gestire questi aspetti, né sul mercato né all’interno della Pubblica Amministrazione. Per questo, soprattutto se il tuo è un piccolo Comune, prendi in considerazione l’idea di aggregarti con altre amministrazioni locali per mettere in condivisione il personale (e dividere i costi di ogni attività), per gestire nel modo migliore la trasformazione digitale.

Una trasformazione radicale, come abbiamo visto in questi dieci punti, che non solo permette grandi risparmi al tuo Comune, ma migliora sensibilmente l’efficienza e la sicurezza dei servizi e rende la tua amministrazione indipendente e consapevole di fronte ai rischi e alle grandi opportunità dell’epoca del digitale.

di Luca Attias, Simone Piunno e Giuseppe Virgone

 

Fonte: Medium