Come contestare bollette (luce, gas, acqua) “gonfiate”?

Capita spesso di dover affrontare una contestazione a seguito di bollette luce/gas o acqua molto più alte del previsto e che prevedono consumi diversi da quelli reali

Non mancano casi di bollette alte gravate da consumi solo stimati e non verificati o che facciano riferimento a richieste di pagamento di fatture in realtà già corrisposte ….. In tutti questi casi, il titolare del contratto può avviare una contestazione contro il fornitore, seguendo, però, una specifica procedura.

Ecco che in tutti questi casi è possibile richiedere preliminarmente una verifica al fornitore?

È innanzitutto necessario avvisare lo stesso fornitore, tramite raccomandata oppure PEC all’ufficio clienti, delle incongruenze riscontrate in bolletta, adducendo prove concrete della contestazione. Dopodiché, se non si ottiene esito positivo, potrebbe essere utile coinvolgere le autorità di regolamentazione del settore  prevista per legge e, se anche questo passaggio non dovesse garantire i frutti sperati,  intentare una causa.

I casi nei quali contestare la bolletta è possibile

Sono diversi i casi che possono portare a una contestazione formale delle richieste di pagamento emesse dal fornitore:

• se i consumi riportati in bolletta sono molto diversi da quelli reali;
• quando la bolletta è stata addebitata più volte o, ancora, non è stato correttamente registrato un pagamento già effettuato;
• in caso venga richiesto un pagamento di un conguaglio già corrisposto o non dovuto;
• quando l’importo dell’IVA e di altri oneri non è corretto;
• se non viene applicata la tariffa che si è sottoscritta o, ancora, vengono aggiunti costi per servizi extra non richiesti;
• in caso le condizioni tariffarie subiscano modifiche unilaterali, senza un preavviso sufficiente verso il cliente.

 Cosa indicare nel reclamo

Il primo passaggio del processo di contestazione passa, dunque, attraverso  una lettera di contestazione da inviare al fornitore tramite raccomandata con ricevuta di ritorno o, in alternativa, via PEC in modo che ne venga confermata l’effettiva ricezione da parte del fornitore.

E’ sufficiente inserire nel reclamo:

• i dati anagrafici del titolare del contratto e l’ubicazione dell’utenza;
• il numero cliente e il codice di fornitura, ovvero il codice POD per l’energia e PDR per il gas;
• la descrizione dettagliata di quanto accaduto, seguito dalla richiesta che si desidera avanzare all’operatore. Ad esempio, il risarcimento della bolletta o lo storno dei compensi non dovuti;
• tutta la documentazione di prova, come la copia della bolletta incriminata, le ricevute di pagamento e qualsiasi altro elemento utile.

Gli operatori devono rispettare specifiche tempistiche standard di risposta, oltre alle quali si ha diritto a un ulteriore indennizzo. In linea generale:

• 20 giorni per la doppia fatturazione;
• 40 per altri errori di fatturazione o disservizi.

Se il fornitore riconosce la contestazione, ha 90 giorni di tempo per rettificare eventuali errori, ad esempio con il rimborso delle cifre corrisposte in eccesso oppure lo storno diretto in fattura.

La richiesta di mediazione a un soggetto terzo

In linea generale, la maggior parte delle contestazioni – soprattutto quelle relative a errori di fatturazione – si risolvono con l’inoltro della lettera di reclamo. Può però capitare che l’operatore non accetti le richieste avanzate dal consumatore o, ancora, che non risponda al richiamo stesso. In queste situazioni è necessario passare al passaggio successivo della contestazione della bolletta, quello della mediazione, che prevede l’intervento di un soggetto terzo, come ad esempio un’associazione, affinché le parti trovino un accordo non giudiziale per risolvere la loro contrapposizione. Il titolare della bolletta può quindi chiedere l’intervento di:

•  associazioni di consumatori;
• ARERA, per quanto riguarda le bollette di luce, gas e acqua;
• Camera di Commercio.

L’ARERA fornisce un servizio di mediazione gratuito, mentre le associazioni di consumatori richiedono il pagamento della quota di iscrizione e la Camera di Commercio potrebbe richiedere quote variabili. Una volta richiesta la mediazione:

• il mediatore organizza un primo incontro tra il cliente e il fornitore entro 30 giorni dalla richiesta. Per poter procedere con il Servizio di Conciliazione dell’ARERA, devono essere trascorsi 40 giorni dall’invio del reclamo per gas e luce e 50 giorni per l’acqua. Non è ammessa, invece, la richiesta di conciliazione dopo un anno dall’inoltro del reclamo.
• la risoluzione del contrasto deve avvenire entro 90 giorni, con la possibilità di accedere a una proroga di 30 giorni.

È utile sottolineare che, così come previsto dalla Delibera Arera 209/2016 nel Testo Integrato di Conciliazione, il tentativo di mediazione è condizione di procedibilità dell’azione giudiziale nelle controversie tra clienti o utenti finali e operatori o gestori nei settori regolati dall’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico, in attuazione dell’articolo 2, comma 24, lettera b), della legge 14 novembre 1995, n. 481 e dell’articolo 141, comma 6, lettera c), del Codice del consumo.

In caso le parti non abbiano avviato un tentativo di conciliazione, in sede giudiziaria potrebbe essere lo stesso giudice a richiedere che questa fase venga esperita, prima che si apra la causa vera e propria.

La causa, alla fine, in tribunale

Qualora nemmeno la mediazione abbia garantito una risoluzione della controversia, la contestazione della bolletta può sfociare in una causa in tribunale. In questa sede, il giudice valuterà i fatti e, se dovesse pronunciarsi in modo sfavorevole verso il fornitore, si avrà il diritto sia al rimborso delle spese anomale sostenute sia a eventuali risarcimenti.